Direktur Bank Central Asia (BCA), Armand Hartono mengungkap meski BCA sudah berusia lebih dari 60 tahun, tetapi perkembangannya yang pesat baru dimulai pada tahun 1990-an. Pada tahun 1988, BCA pernah dilanda krisis likuiditas, di mana untuk mendapatkan uang itu susah karena suku bunga naik dari 15% ke 20% sehingga rupiah melemah.
Oleh karena itu, melalui acara BukaTalks yang di upload ke YouTube bertajuk "Armand Hartono & Achmad Zaky - Customer Obsessed: Don't Let Them Down | BukaTalks", Armand mengatakan ia bertanya apa keinginan pelanggan.
Baca Juga: Bos BCA Armand Hartono Ungkap Ciri Pemimpin Terbaik Adalah...
Pada zaman dahulu, mengirim uang butuh waktu 2-3 hari dengan biaya Rp2.000. Biaya Rp2.000 sangat mahal pada saat itu. Karena itulah pelanggan ingin transfer uang secara real-time tanpa biaya admin.
Itulah yang membuat BCA kepepet. BCA pun kemudian berjuang memenuhi keinginan pelanggan dengan sistem pembayaran online melalui satelit secara gratis. Meski bank-bank lain mencibir, tetapi BCA tetap menggratiskan.
Alhasil, nasabah BCA sangat senang sehingga nasabah yang tadinya hanya 500.000, naik ke 5 juta dalam waktu 5-6 tahun.
"Pusing kepala karena kita tidak siap menerima nasabah segitu banyak terciptalah Bank Capek Antre," ujar Armand.
Setelah itu, BCA membuka 10.000 lowongan pekerjaan untuk menambah personel. Tetapi ternyata masih kurang. Karena itulah BCA beralih ke teknologi sehingga transaksi di cabang hanya tinggal 2 persen.
Meski selalu mengikuti keinginan nasabah, namun Armand mengakui sampai hari ini BCA masih ada komplain dari nasabah. Ini karena dahulu BCA hanya 500 ribu nasabah, kini sudah 25 juta nasabah. Tetapi, BCA berhasil menekan jumlah komplain yang masuk.
Langkah awal yang Armand lakukan adalah dengan peduli akan hal kecil. Seperti WC kantor dibersihkan oleh dirinya sendiri, saling senyum kepada teman-teman kantor, dan lain sebagainya. Budaya ini pun akhirnya berdampak kepada pelanggan. Karyawan jadi melayani lebih baik sehingga menekan komplain nasabah.
Armand paham betul kekecewaan satu nasabah dapat berdampak panjang. Karena itu, jangan sampai membuat nasabah kecewa. Pemimpin perusahaan juga harus memberikan contoh yang baik kepada karyawan.
Sebelum pandemi, Armand juga memberikan kompetisi serta reward menarik kepada karyawan yang bisa melebihi target, seperti jalan-jalan ke luar negeri yang dipimpin tour leader langsung oleh Armand. Sejak itu, karyawan lebih semangat dalam bekerja.
